Llamadas comerciales: más trabas, pero no suficientes

Bienvenida sea la nueva normativa que viene con intención de poner freno al spam telefónico. Hay mejoras, pero aún son insuficientes: se necesitan medidas más drásticas y que se pongan rápidamente en marcha, en especial en el sector energético, donde los fraudes al consumidor son muy frecuentes, como OCU denuncia.

SPAM telefónico, un problema

El spam telefónico, además de molesto, es un canal ideal para que los consumidores contratemos servicios con engaños o información defectuosa. Muchas de las llamadas y SMS comerciales se realizan incumpliendo la ley, sabiendo la impunidad de la que gozan para identificar la empresa que nos contacta. El problema se agrava cuando suplantan la identidad de una entidad de confianza con el objetivo de hacerse con nuestros datos para realizar una estafa.

Ante el fracaso de las medidas para acabar con este problema, una nueva norma pretende ponerle fin, con medidas para bloquear llamadas o limitarlas a detrminados números. A juicio de OCU, esta nueva norma todavía es insuficiente, hará falta tomar medidas más drásticas, pero, al menos, sí incide en algunas de las estrategias que la ciberdelincuencia utiliza para saltarse la ley. 

Se prohibieron, pero seguimos recibiendo llamadas 

Desde hace casi dos años, solo pueden realizar llamadas comerciales aquellas entidades que tienen el consentimiento expreso del consumidor o que tengan interés legítimo para hacerlo (por ejemplo, por ser clientes o haberlo sido muy recientemente). Lo cierto es que cuando navegamos en internet y entramos en páginas web, en muchísimas ocasiones los usuarios aceptamos cookies y términos y condiciones sin ser conscientes de que estamos dando permiso y autorizando que nos hagan llamadas comerciales.

Pero también recibimos infinidad de llamadas y mensajes de entidades a las que no hemos dado ninguna autorización. Y lo peor es que no podemos identificar a las empresas que nos llaman para denunciarlas ante la Agencia Española de Protección de Datos. Actúan con total impunidad.

Llamadas y mensajes desde números inexistentes

Esa impunidad se facilita porque el sistema de telecomunicaciones permite que se realicen llamadas o se envíen SMS falseando el identificador de la numeración. Por esta razón, cuando tratamos de devolver la llamada, un mensaje del operador nos indica que ese número no existe. En el caso de los SMS, además aprovechan para falsear el “alias” con el que se puede identificar la empresa que llama: puede aparecer como enviado, por ejemplo, por nuestra entidad bancaria, e incluso nuestro teléfono lo anidará junto al resto de los mensajes legítimos.  

Ante esto, la herramienta con la que cuentan los smartphones de bloquear numeraciones no sirve de nada, ya que cambian de números continuamente, en cuanto detectan que las llamadas no atendidas se incrementan. 

¿Qué mejoras se plantean con la nueva norma? 

La nueva normaincluye medidas para acabar con el SPAM, desde bloquear todas las llamadas y SMS cuyo identificador (CLI) haya sido manipulado, a obligar que las llamadas comerciales se hagan desde números 800 o 900.

Los operadores bloquearán las llamadas 

Las compañías de teléfono deberán: 

• bloquear todas las llamadas que estén utilizando numeraciones no atribuidas a ninguna compañía o que, estando ya atribuidas, la compañía todavía no se las haya asignado a ningún cliente;  
• además, cuando se trata de llamadas con origen internacional, directamente se deberán bloquear todas aquellas que presenten una numeración fija o móvil nacional. Este mismo bloqueo se aplicará a los SMS  internacionales identificados con numeración nacional. 

No nos llamarán desde un número móvil 

El borrador también recoge la imposibilidad de utilizar numeración móvil para la prestación de servicios de atención al cliente y para la realización de llamadas comerciales.  

Será obligatorio que utilicen numeraciones 800 y 900 (gratuitas si el cliente devuelve la llamada) para la prestación de servicios de atención al cliente y llamadas comerciales prospectivas.  

Los “alias” en los SMS necesitarán registro previo

Para evitar los engaños con los SMS, las empresas legítimas, si quieren utilizar un “alias” (para que cuando recibas un mensaje de tu banco, por ejemplo, aparezca su nombre y no solo un número), deberán haber registrado previamente ese alias y vincularlo a sus numeraciones legítimas: 

• Los operadores bloquearán los SMS con alias que no estén correctamente identificados. 

Son necesarias medidas urgentes ¡ya !

En OCU valoramos positivamente esta norma en cuanto a la dificultad que plantea a la ciberdelincuencia de actuar impunemente, pero no acabará con ella. Es más, podrá tener alguna consecuencia incluso más perjudicial para los consumidores.

Debido a que se van a bloquear las llamadas que no estén asignadas a un cliente, es posible que las empresas delincuentes manipulen el identificador con numeraciones reales de clientes que ya existen: en caso de fraude, el titular de esa numeración sería el primer señalado como culpable.  

Además, aunque utilicen numeraciones legítimas, se sigue protegiendo a la empresa titular de la numeración en el anonimato, como si de una persona física se tratara. Por ello, cuando un consumidor sufre llamadas que considera no autorizadas, difícilmente puede iniciar una reclamación o una denuncia, ya que le es imposible identificar a la empresa responsable de esa llamada.  

La entrada en vigor de la nueva norma, en lo que respecta a los aspectos más críticos, podría demorarse hasta 12 meses desde su publicación en el BOE. En OCU lamentamos que no se haga efectiva de forma inmediata, en particular en sectores especialmente conflictivos como es el energético. La prohibición de la contratación puerta a puerta en 2023 puso fin a uno de los graves problemas que sufrió el sector y ahora ese problema se ha trasladado a las llamadas comerciales. Las 122 reclamaciones recibidas en la Asesoría de OCU contra Consultoría Barriano (empresa vinculada al grupo Factor Energía) por las llamadas no deseadas para contratar una tarifa eléctrica mediante prácticas irregulares nos sirve de ejemplo para demostrar que en el sector eléctrico y gas es necesario que se prohíban las contrataciones por teléfono si no ha habido un interés previo por parte del consumidor.

Por último, la norma no contempla medidas sancionadoras contra aquellos que no cumplan la normativa, ya sean operadores telefónicos que no aplican los bloqueos previstos o sean empresas que actúan irregularmente. Y sin sanciones, la norma es ineficaz.

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