En què puc ajudar-lo? És una de les preguntes més recurrents en qualsevol empresa. En major o menor mesura, allí on hi ha una empresa hi ha un servei al client, igual que hi ha una tresoreria. No obstant això, encara hi ha camí per recórrer perquè aqueix servei deixe de ser el colador pel qual s'escapen usuaris insatisfets i, perquè això siga possible, l'automatització s'imposa com una drecera. És una de les conclusions de l'informe State of Service, publicat per Salesforce.

Es tracta de la cinquena edició construïda sobre la base de les opinions de més de 8.000 professionals de 36 països, 300 d'Espanya. L'estudi analitza l'evolució de les prioritats i les necessitats revelant, al seu torn, com està canviant la percepció del que és un bon servei i el que no, més enllà de la gestió de la queixa. Per damunt de totes, se situa una màxima: quasi el 90% del públic afirma que l'experiència és tan important com el producte, un 8% més que fa dos anys.

Una de les grans conclusions de l'informe State of Service, publicat per Salesforce és que l'automatització s'imposa en l'atenció al client

O, cosa que és el mateix, proporcionar un bon servei comença en una bona atenció, alguna cosa que s'ha ponderat en temps de pandèmia, quan les empreses s'han vist obligades a reforçar els seus canals en línia. De fet, l'edició de l'informe de *Salesforce de 2020 ja va posar en relleu que les organitzacions es trobaven en un punt d'inflexió: davant l'augment de les interaccions digitals, els equips han hagut d'accelerar les seues transformacions digitals per a oferir la mateixa atenció o més.

El servei al client s'ha mantingut com a pedra angular de les organitzacions, encara que, això sí, entre desafiaments canviants i omnipresents. L'informe revela que el nivell d'exigència és superior i que un servei deficient, impersonal o lent penalitza. Tant que el 48% ha canviat una marca per una altra perquè aquesta última els ofereix un millor servei, mentre que el 94% afirma que aqueix bon servei és precisament el que fa que siga molt més probable que repetisquen.

El servei al client s'ha mantingut com a pedra angular de les organitzacions

“El Servei d'Atenció al Client es converteix en una àrea estratègica dins de tota aquesta transformació digital en què estan embolicades les empreses', afirma Laura *Abarquero, *VP de *Service *Cloud, *Salesforce Ibèria, divisió espanyola del líder mundial en *CRM. I l'informe el confirma: el 60% de les empreses espanyoles són conscients que aquesta àrea és un generador d'ingressos. En aquest context, la tecnologia s'erigeix com “un capacitador per a poder escalar el servei, oferint la qualitat, la velocitat i la personalització que els consumidors esperen”.

On comença una bona atenció

Si la comunicació es produeix quan hi ha un emissor, un receptor i un missatge, l'atenció existeix quan hi ha un focus. Sense ell, hi ha dispersió i l'atenció es dilueix. És el que succeeix quan un usuari diu sentir-se com un número, alguna cosa que un 56% dels enquestats per *Salesforce afirma que ha experimentat. El diccionari Oxford *Languages és clar: atenció és l'acte que mostra que s'està atent al benestar o seguretat d'una persona o mostra respecte, cortesia o afecte cap a algú.

El Servei d'Atenció al Client es converteix en una àrea estratègica dins de tota aquesta transformació digital en què estan embolicades les empreses'

Laura AbarqueroVP de Service Cloud, Salesforce Ibèria

Davant el risc de *impersonalización d'un servei cada vegada més digital i menys físic (encara que l'informe assenyala que el telèfon continua sent essencial), la informació és clau. Segons *Salesforce, el 73% dels enquestats espera que les empreses coneguen quines són les seues necessitats i expectatives concretes. I això es tradueix en satisfacció: les organitzacions que compten amb les millors puntuacions en satisfacció del client, atenen les peticions, consultes o crides d'aquests de manera empàtica.

El coneixement de les necessitats i qualsevol informació de context que ajude a resoldre la consulta és directament proporcional al nivell de rendiment dels agents que atenen consultes. Segons l'informe *State *of *Service, el 46% dels agents de menor rendiment expressa que sovint no té informació de context sobre la situació particular de la persona, un percentatge que descendeix fins al 27% en el cas dels agents que registren millor rendiment.

El 73% dels enquestats espera que les empreses coneguen quines són les seues necessitats i expectatives concretes

Quan la informació escasseja, es desencadena el desastre. El 60% dels clients senten, en general, que es comuniquen amb departaments independents, no amb una empresa, mentre que el 66% afirma que, sovint, ha de repetir o tornar a explicar la informació a diferents persones. De fet, el 83% espera interactuar amb algú immediatament després del contacte, mateix percentatge que espera resoldre problemes complexos sent atesos per una sola persona.

Ho vull… ara

Trobar un equilibri entre rapidesa i qualitat no és fàcil, segons expressa el 78% dels agents de servei preguntats, un percentatge bastant més elevat que el 63% que afirmava això en 2020. De fet, la proporció dels qui valoren més la rapidesa s'ha duplicat amb escreix des d'aqueixa anterior edició. És un efecte ‘pandèmia’ que es manté, com la consolidació dels canals digitals amb augments destacats en aplicacions mòbils, xat en línia/assistència en viu i assistència en vídeo, servei que ofereixen fins al 62% de les organitzacions d'Espanya.

Per a mantindre un balanç entre velocitat de resolució i qualitat del servei, el 63% de les organitzacions de serveis a Espanya utilitza l'automatització de processos. “És cada vegada més important treballar en dos sentits: d'una banda, processos eficients, escalables i ràpids que donen resposta a les peticions i, per un altre, assegurar que els clients “tornen”, treballant la seua fidelitat com una contribució directa a la generació d'ingressos presents i futurs de la companyia”, resumeix Abarquero.

Consulta la notícia original ACI