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¿Qué son?

Los servicios de asistencia técnica (SAT) son aquellos establecimientos o personas que se dedican a la reparación de aparatos de uso doméstico y que prestan también otros servicios relacionados, como mantenimiento, instalación o conservación de los mismos. Este servicio se puede prestar tanto en los locales donde desarrollan su actividad como en los domicilios de los usuarios.

Se entiende por aparato doméstico cualquier bien de uso doméstico que utilice, directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicación, cualquier tipo de energía y/o la transformen. Los aparatos eléctricos que habitualmente tenemos en casa se clasifican en tres grandes grupos:

  • pequeños aparatos: secador, freidora, tostador, etc.

  • línea blanca: lavavajillas, lavadora, frigorífico, etc.

  • línea marrón: ordenador, televisión, vídeo, dvd, equipos de sonido, etc.

Los SAT de marca son los que poseen una autorización por escrito del fabricante o de su representante legal en España, por lo que pueden ostentar tanto en el exterior como en el interior del local dicho distintivo. Estos servicios oficiales de marca no están obligados a la reparación de marcas distintas a las que representan, pero sí deben reparar los de su marca y gama.

Información al público

Todos los servicios de asistencia técnica (SAT) están obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible, la siguiente información:

  • Los precios aplicables:

    • por tiempo de trabajo.
    • por transporte y/o desplazamiento.
    • por otros servicios ofertados.
    • por recargos al tratarse de trabajos con carácter de urgencia o fuera de la jornada normal.

  • La inclusión de la cantidad correspondiente al IVA será facultativa, pero en cualquier caso, se debe informar sobre el concepto y el tipo que se aplica.

  • El derecho a la elaboración de un presupuesto previo por escrito, salvo renuncia expresa del usuario, y la obligación de pagar su elaboración cuando, habiéndolo solicitado, no se acepte lo allí contenido. En dicho presupuesto deben figurar las siguientes leyendas:

    • "Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses, en las condiciones especificadas en el artículo 6 del Real Decreto por el que se regula la Prestación de Servicios de Reparación de Aparatos de Uso Doméstico".
    • "Este establecimiento dispone de hojas de reclamaciones a disposición del usuario que las solicite. Las posibles reclamaciones deberán efectuarse ante las autoridades competentes en materia de consumo".
  • Horario comercial, tanto para los servicios usuales como para los especiales, cuando existan.

En los servicios realizados en el domicilio del cliente, el técnico que realice la reparación o instalación deberá disponer de una hoja informativa donde se especifiquen, al menos en castellano, los datos referidos a los precios por mano de obra, para entregarla al usuario, si este lo requiere.

Todos los servicios de asistencia técnica tendrán a disposición del público, tanto en los servicios prestados en sus propios establecimientos como en los domicilios de los usuarios, la documentación referida al origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.

Resguardo de depósito

Se entregará al usuario un resguardo acreditativo de depósito, en todos los casos en que un aparato de uso doméstico quede depositado en el servicio de asistencia técnica, tanto para la elaboración de un presupuesto como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada. La presentación de este resguardo es obligatoria para la recogida del presupuesto y para la posterior recogida del artículo. En caso de pérdida o extravío del resguardo, el cliente deberá acreditar su identificación al prestador del servicio.

Este resguardo de depósito deberá contener como mínimo los siguientes datos:

  • Marca, modelo y número de serie del aparato.

  • Nombre y domicilio del usuario.

  • Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del servicio de asistencia técnica.

  • Número de orden correlativo.

  • Especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados y/o en su caso, servicios a realizar.

  • Fecha de recepción del aparato.

  • Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado.

  • Firma del usuario y de la persona autorizada del servicio de asistencia técnica.

En los casos en que exista un presupuesto, éste hará las veces de resguardo de depósito, debidamente firmado por el SAT y el usuario.

Presupuesto previo

Todo usuario tiene derecho a un presupuesto previo por escrito. Este documento tendrá una validez mínima de 30 días desde la fecha de comunicación al usuario. El presupuesto es gratuito, excepto si, habiéndolo solicitado, no se acepta lo allí contenido. En este caso, el usuario deberá pagar una cantidad que será como máximo de:

  • 15 minutos del valor de la hora de trabajo para pequeños aparatos domésticos (batidoras, sandwicheras, microondas, etc).

  • 30 minutos del valor de la hora de trabajo para línea blanca (lavadoras, secadoras, lavavajillas, cocinas, etc).

  • 60 minutos del valor de la hora de trabajo para línea marrón y electrónica (ordenadores, televisores, dvd, equipos de audio, etc).

El presupuesto solicitado deberá estar a disposición del usuario en un plazo adecuado a la reparación o servicio interesado, que no podrá ser superior a cinco días hábiles.

El escrito de renuncia al presupuesto deberá ser redactado de forma clara y concisa, evitando cualquier otra referencia o explicación que pudiera inducir a error al usuario respecto a la naturaleza y consecuencias de tal renuncia.

En el presupuesto deberán figurar los siguientes datos:

  • Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del servicio de asistencia técnica.

  • Nombre y domicilio del usuario.

  • Marca, modelo y número de serie del aparato.

  • Motivo de la reparación.

  • Diagnóstico de la avería.

  • Pagos a satisfacer por el servicio, referencia genérica a las piezas de repuesto o cualquier otro concepto.

  • Fecha y firma de la persona responsable del servicio de asistencia técnica.

  • Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de la reparación cuando ésta se vaya a realizar en el domicilio del usuario.

  • Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario.

  • Tiempo de validez del presupuesto.

Los precios presupuestados en concepto de piezas de repuesto deben corresponder con los precios de venta al público de éstas.

Averías o defectos ocultos

Las averías o defectos ocultos que, eventualmente, puedan aparecer durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato deben ser puestos en conocimiento del usuario a la mayor brevedad posible.

En el caso de que ya exista un presupuesto inicial, deberá confeccionarse otro adicional, correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previsto, para que el usuario exprese su conformidad.

En el caso de que el usuario hubiera renunciado al presupuesto previo por escrito, el servicio de asistencia técnica deberá poner en su conocimiento, en la forma que considere más conveniente, la existencia de la avería o defecto oculto, siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparación no exceda del:

  • 10 % del valor del aparato, cuando su importe no sea superior a 60,10 euros.

  • 8 % del valor del aparato, cuando su importe esté comprendido entre 60,10 y 300,51 euros.

  • 6 % del valor del aparato, cuando su importe sea superior a 300,51 euros.

El aparato se valorará como si tuviese que comprarse nuevo en el mercado. En caso de superar los límites señalados, se deberá ofertar nuevamente la elaboración de un presupuesto por escrito.

Gastos de almacenamiento

Todo usuario estará obligado a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes desde la fecha en que debiera haber recogido el aparato.

El plazo empezará a contar desde el momento en que se comunique al interesado que el aparato está ya reparado y a su disposición.

El gasto por almacenaje se podrá cobrar siempre y cuando este concepto se encuentre claramente reflejado en una tabla expuesta al público, con el importe correspondiente.

Factura

Realizada la reparación, los servicios de asistencia técnica están obligados a entregar al usuario una factura en la que deberán constar los siguientes datos:

  • Número de orden correlativo.

  • Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del servicio de asistencia técnica.

  • Nombre y domicilio del usuario.

  • Marca y modelo del aparato reparado.

  • Operaciones realizadas.

  • Piezas de repuesto utilizadas.

  • Tiempo de mano de obra empleado.

  • Fecha y firma de la persona responsable del servicio de asistencia técnica.

El servicio de asistencia técnica podrá facturar quince, treinta o sesenta minutos según se trate, respectivamente, de pequeño aparato de uso doméstico, línea blanca (lavadoras, secadoras, lavavajillas, cocinas, etc) o línea marrón y electrónica (ordenadores, televisores, dvd, equipos de audio, etc). Estos tiempos serán los mínimos facturados de trabajo, cuando el servicio se realice en el domicilio del usuario y el tiempo real de ocupación sea inferior a los citados por tratarse de una avería de sencilla reparación.

En los servicios realizados en el domicilio del usuario, los gastos de desplazamiento, que deberán reflejarse en la factura, sólo podrán ser exigidos una vez, aunque el servicio requerido afecte a varios aparatos y aunque fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio. No se cobrará el desplazamiento si el usuario está ausente.

Garantía de la reparación

En cuanto a la garantía de la reparación, se regirá por las siguientes reglas:

  • La garantía tendrá un período de validez mínimo de tres meses.

  • El período de garantía se entenderá desde la fecha de la entrega del aparato y tendrá validez mientras no sea manipulado o reparado por terceros.

  • La garantía se entiende total sobre la reparación efectuada y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar: el transporte que exija la reparación, el desplazamiento de los operarios, las piezas de repuesto y material de cualquier clase que hubiera de utilizarse y la imposición fiscal que grave esa nueva operación.

  • No se podrá reclamar una nueva reparación con cargo a la garantía cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado del aparato o por causas de fuerza mayor. Esta última circunstancia tendrá que ser probada por el servicio de asistencia técnica que otorgó la garantía.

  • Si durante el período de garantía de la reparación se produce una nueva avería y no existe acuerdo entre el servicio de asistencia técnica y el usuario sobre si la deficiencia está cubierta o no por la garantía prestada, el usuario tendrá dos opciones: encargar el arreglo de la avería al propio servicio de asistencia técnica garante o recurrir a otros distintos. Si se optase por la segunda opción, el usuario deberá comunicarlo al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía con antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada ésta y de persistir la falta de acuerdo, el usuario deberá satisfacer el importe y, después, presentar la correspondiente denuncia ante los servicios competentes.

  • El servicio de asistencia técnica no se responsabilizará de una avería que tenga que ver con la no aceptación por parte del usuario de la reparación de averías ocultas previamente comunicadas, siempre que esta falta de aceptación se haga constar en la factura.

  • El plazo de garantía quedará suspendido durante el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a su amparo. En el caso de que el SAT decida entregar un aparato nuevo al no poder arreglar el antiguo, se renovará el plazo de garantía y este comenzará a tener vigor desde la entrega del nuevo aparato.

Piezas de repuesto

Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas de repuesto usadas, recuperadas o no originales. Estas deben estar en perfectas condiciones para el uso al que van destinadas y tener un precio más bajo que las nuevas si existieran en el mercado.

Al término de la reparación, el servicio de asistencia técnica estará obligado a ofrecer y entregar al usuario, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, excepto en el caso de que la reparación esté amparada por la garantía del aparato.

El servicio de asistencia técnica está obligado a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.

La Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece que, a partir del cese de la fabricación de un modelo de pieza de repuesto, los servicios de asistencia técnica están obligados a ofrecer esas piezas durante un plazo de al menos siete años, excepto:

  • En aparatos cuyo precio de venta no supere los 60,10 euros el plazo será de cinco años.

  • En piezas estéticas, será de dos años.

El fabricante o importador queda obligado a facilitar los repuestos de su marca, siempre que tenga existencias de los mismos y, en todo caso, dentro de los plazos señalados.

Todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud, para los aparatos de importación, y no superior a quince días, para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.

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